监利市沛然供水服务标准
为提高工作效率和服务水平，坚持优化干部作风、优化发展环境，现制定本服务标准。
1．范围
包含供水水质、水压、新装服务、管道施工、抄表收费、客服、信息服务、服务形象、投诉处理等服务规范。
2．总则
2.1安全性 不得因水质、水压和停水等问题对用户身体健康及生产、生活等构成影响及危害。
2.2及时性 在承诺的服务期限内提供服务。
2.3便利性 提供方便用户的用水申请、收费、报修等办理方式以及相关服务流程、服务联系渠道等。
2.4准确性 准确计量、抄表及收费。
2.5透明性 提供水质、水压等供水信息，公开获得用水、投诉等服务办事制度。
3．水质
3.1供水水质应符合国家现行生活饮用水卫生标准（GB5749-2006）。
3.2水质监测的采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验项目合格率应按CJ/T 206-2005要求执行。
3.3二次供水设施的卫生和处理要求应按GB17051要求执行。
4．水压
4.1保障持续不间断供水。
4.2供水水压应符合CJJ 58-2007中第3.1.3条的要求，市政供水管网末梢压力不应低于0.14Mpa，管网压力合格率不应小于97%。
4.3由于工程施工、管道维修或检修等原因需计划性停水或降低水压，应提前24小时通过新闻媒体或张贴通告等形式通知受影响的用户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知用户。通知内容包括：
——停水或降压原因；
——停水或降压范围；
——停水或降压开始时间；
——恢复正常供水时间。
4.4突发性爆管抢修停水或降低水压，在抢修的同时应及时通知用户，并尽快恢复正常供水。
4.5 突发性管道爆裂、折断事故自报漏之时起，4小时内止水并开始抢修，小修（管径＜300）12小时内完成，中修（300≤管径＜800）24小时内完成，大修（管径≥800）36小时内完成，原水及环网等超大管道48小时内完成。
5．新装服务
5.1 设置受理用户申请新装自来水的接待场所。线上办理可通过监利市沛然供水有限公司微信公众号、监利供APP等其它渠道，实现报装服务网上申办。
5.2 制定新装自来水业务办理流程，流程主要包括：
——前期咨询、申请受理、现场查勘、内部给水方案审核、接水方案设计、工程费用收取、供用水合同签订、管道和水表安装、通水验收等业务环节；
——各业务环节的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限
5.3与用户建立供用水合同关系，新发展用户合同签订率100%。
6．验收
6.1 安装部门向工程管理办公室提交验收申请，并且提供施工图及验收所需的相关资料。
6.2工程管理办公室联系验收小组成员安排验收时间。
6.3验收小组按安排的验收时间对所验收的工程进行验收，验收应按安装维修质量规范严格对照，严把工程质量关。
6.4对工业园区招商企业的给水安装工程，实行工程完工即验收、当天完工当天验当天通水的验收机制。
6.5由工程管理办公室制作验收竣工图及验收相关资料。
7.管道安装与维修抢修施工
供水管道安装、维修施工现场应符合以下规定：
——现场施工人员应规范着装标志，戴安全头盔。
——设置分隔设施，必要时设置施工铭牌；
——必要时设置供车辆及行人通行的临时通道，通道应牢固、可靠；
——夜间设置警示灯或照明灯；
——保护相邻地下设施；
——做好临时排水、接电、控制扬尘、减少噪声、防滑等安全措施；
——施工材料及土方堆放、机具停放整齐；
——施工完毕应回填沟槽，清理现场，恢复路面。
——维修抢修中心应加强管网巡查，坚持小修、中修、大修维修抢修时限，对低压区用户投诉应快速现场测漏排查。
——安装部门负责高层楼房维修，应反应快速、及时维修。
8．抄表收费
8.1选用的水表应符合GB/T 778.1及CJ 266的要求；选用的远传水表应符合CJ/T 224的要求。水表安装应按GB/T 778.2的要求执行。
8.2 对水表执行强制检定，调换水表前应事先告知用户。严禁收取计量装置的强制检定费用。
8.3 用户对水表计量性能有异议的，可向当地质量技术监督部门或受质量技术监督部门委托单位申请水表计量检定。校验的水表符合标准，用户应承担校表费和复接费；如误差值超过标准的，由供水企业承担上述费用，当月水费按校验结果予以更正。
8.4 按照规定周期准确抄表计量，严禁少抄、漏抄、估抄。
8.5 水费结算水量应以水表计量为依据，并根据水费单价计算水费后开票。水费单价应按照物价管理部门制定的水价执行。
8.6 抄表收费信息应正确、清晰地告知用户，对用水量异常的，应以书面、电告等方式提醒用户。
8.7 因水表发生故障或非人为原因无法抄见的，按前12个月平均用水量计收水费。因用户原因无法抄见水表的，根据用户前6个月最高水量估度，并下达整改通知。
8.8 采取暂停供水措施的,应当提前5日书面通知用户,被暂停供水的用户按规定足额交付水费和违约金后,供水企业应当在12小时内恢复供水。
9. 二次供水服务
9.1 严格现场施工标准及安全，严格竣工验收标准。
9.2建立日常保养、定期维护和大修理的分级维护检修制度，运行管理人员应按合同相关规定对二次供水设施进行定期维修保养。
9.3建立专门的24小时报修受理渠道。
9.4 在清洗水箱 (池)或维修二次供水设施前如需停水应提前24小时告知客户。
9.5 水箱(池)必须定期清洗消毒，每季度不得少于一次。
10. 客服热线服务
10.1供水热线“96510”24小时畅通，以及营业厅、信函等服务渠道，建立微信公众号、短信平台等多媒体客服渠道。保证及时受理用户诉求，准确规范解答用户用水问题；及时梳理信息受理工单，强化工单督办和用户回访，保证用户诉求处置及时到位。
10.2客服渠道应保持通畅，其中：
——电话服务：应做到铃响3声有应答，电话接听率不低于98%；
——营业厅服务：用户最长等待时间不超过15分钟；
——信函及其他多媒体服务：在收函后5个工作日内回应用户
10.3 受理用户问题后，应在2小时内做出响应，并在处理期限内（参见下表）处理，服务及时率不应低于98%：
——对处理期限内不能解决的，向用户说明原因，并确定解决时间；
——对非分工服务范围的，向用户说明，并转有关部门处理。
10．供水信息服务
10.1向用户提供供水服务信息，包括：
——水质信息；
——水压信息；
——降压及停水信息；
——业务办理流程；
——收费标准；
——服务联系方式；
——服务标准、对外服务承诺以及执行情况；
——供用水常识；
——节约用水知识。
10.2 信息提供方式可包括：
——营业厅查阅；
——电话查询；
——短信平台、微信公众号等多媒体平台公布或查询；
——水费账单；
——网站公布或查询；
——发放宣传手册或卡片；
——电视、报纸及其他媒体宣传。
11．服务形象
11.1 营业厅应符合以下要求：
——入口处应设置明显标识牌；
——设置用户接待区、业务办理区；
——办事程序、投诉电话公开；
——服务设施齐全、完好；
——室内保持整洁。
11.2 服务人员统一着装，举止文明、用语规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德，其中：
——电话及营业厅接待人员应有较好的沟通能力及服务技巧。接待受理有记录，办理答复有回音。
12．投诉处理
12.1 与客服渠道整合，建立电话、信访等多种投诉受理渠道。
12.2 受理用户投诉后应在2小时内做出响应，电话询问了解情况，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率不应低于99%：
——对处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并确定解决时间。
13、优惠政策
13.1工商企业建筑工划红线外接入工程实行“零”收费。
13.2涉水小微企业和个体工商户水费欠费不停供，减免违约金等相关汇企政策。
13.3特困人群及低保对象，可享受污水处理费减半的优惠政策。
部门服务电话:
报装服务: 3322334
供水营抄: 3328090
维修抢修: 3320927
违章举报: 3267077
投诉建议: 3568505
